Bir satış eğitiminin içeriği Adana ve İstanbul’da aynı olabilir mi?
Her iki şehrin insan ilişkileri ve yaşam alışkanlıkları birbirinden farklı olduğuna göre eğitim içeriği de mutlaka
birbirinden farklı olduğuna göre eğitim içeriği de mutlaka farklılaştırılmalıdır.
Satış eğitimi almayı hedefleyen bir şirketin müşterinin hedef kitle analizi yapıldıktan sonra,
sunulan ürün veya hizmetin en doğru yaklaşım ile satılabilmesi için, eğitim içeriği özel olarak kurgulanır.
Hedef müşteri kitle analizi sonucunda elde edilen veriler, eğitim
uygulamaları ile incelenerek önemli noktalar irdelenerek çözümlere ulaşılır.
Eğitimde gerçekleştirilecek role play çalışmalarının içeriği
analiz doğrultusunda oluşturulur.
İstanbul’da Satış Eğitimi Gerçekleştirmek
İstanbul özelinde bile satış eğitimi üzerine hedef kitle analizi
yaptığınızda belki de karşınıza temel özellikleri açısından 1000’in üzerinde
farklı profil çıkacaktır. Şirketiniz ve eğitim alacak grubu için hedeflenen
profillerin analizi üzerinden hazırlanan eğitim en faydalı eğitim olacaktır.
Ekipleriniz bu analiz doğrultusunda eğitim sağlayacağı
yetkinlikleri kullanmanın dışında müşterilerinin zamana bağlı değişen karar
verme kaynaklarında ürün veya hizmet sunumu öncesinde değerlendirerek
kullanmalıdır. Çünkü yaşadığımız ülkenin ve şehrin aylık, haftalık veya
günlük gündemi bizim karar verme kaynaklarımızı şekillendiriyor.
Müşterilerin Karar Merkezleri
Örneğin İstanbul depreminin gerçekleştiği bir haftada kişilerin
güvenlik ve hayatta kalma ihtiyaçları ön plana çıkacaktır.
Bu yazıları yazdıktan 2 gün sonra manşetten verilen haberi
görünce yazının bu kısmına ekleme yapma kararı verdim. Aşağıda paylaştığım iki
manşet bu konunun özeti gibi.
“İstanbul’daki 5.8’lik deprem vatandaşları korkuttu ve 2 günde 15 bin 708 konuta deprem sigortası
Bu haberlerden kısa süre önce İstanbulda dask oranın çok düşük
olduğu ile ilgili bir haber de aşağıda.
“İstanbul’da yaklaşık 1.5 milyon konutun DASK’ı yok”
Yaşanılan ölüm ve yıkım korkusu insanlar üzerinde çok hızlı bir
şekilde davranış değişikliği sağladı. Deprem gündemi etki açısından çok yoğun
ve kitle açısından çok geniş bir gündem. Dolayısıyla sigorta şirketleri çok
ciddi bir çalışma yapmasa bile sonuç alınıyor.
Gündemler müşterilerin ana karar mekanizmalarından bir tanesi.
Biz tüm karar mekanizmalarını hesaba katarak etik ölçüde ürün veya hizmet
sunumuzu etik ölçüde bu argümanlarla besleyerek istediğimiz sonuçları elde
edebiliriz.
Satış Sunumun ’unda Etik Davranmak
Sunumuzun etik ölçülerde hazırlanması çok önemli. Çünkü her
müşteri kazanımı sonrasında kurulan sağlıklı bir ilişki o müşterinin tekrar
sizi tercih etmesini sağlayacaktır.
Müşteri karar verdikten sonra sizin yaklaşımınızdaki niyetin
ağırlıklı olarak kendisine mi yoksa size mi hizmet ettiğini sorgular. Bu sorgu
sonucunda siz çıkıyorsanız, müşteri aldatıldığını düşünerek bir daha sizden
alışveriş yapmama konusunda keskin bir karara oldukça yaklaşacaktır.
Müşteriler Açısından 5 Kritik Unsur
Dr. Leonard Berry ve Texas A&M üniversitesindeki
çalışma arkadaşları tarafından yapılan araştırma müşterilerin hizmet kalitesini
5 açıdan değerlendirdiğini ve bu değerlendirmenin tekrar satın alma kararını
yani müşteri aidiyetini direkt olarak etkilediğini söylüyor.
1.Güvenilirlik: Söze ve işe sadık kalmak
2.Güven vermek: Müşterilerinize bilginizi kullanarak nazikçe yaklaşmak
3.Somut Faktörler: İş yerinin fiziksel durumu ve çalışan imajı
4.Empati: Müşteriye gösterilen ilgi düzeyi
5.Zamanında davranmak: Müşterilere kısa zamanda yardımcı olmak.
Bu maddelerle ilgili müşteri beklenti düzeyi Anadolu’dan
İstanbul gibi büyük şehirlere gelindikçe oldukça artar.İstanbulda satış
eğitimi alacak bir kurumun eğitim öncesinde bu durumu göz önüne alarak eğitimde
bu konuların tüm derinliğiyle irdeleneceği konusunda emin olması gerekir.
Çünkü İstanbul’daki satışçının Anadolu’daki satışçıya göre güven
ve geven vermek başlıklarında beklentiyi karşılayacak etkiyi oluşturması çok
daha zor.
İstanbul’daki müşterilerin sabır seviyeleri Anadolu’ya göre çok
daha düşük olduğu için, satış personelinin çok daha zamanlı hizmet sunmayı
öğrenmesi gerekir.
İstanbul’daki müşterilerin karar verme
unsurlarını daha detaylı ele alacak olursak ,belki de sorulan soruların etkin
cevaplanmasını ilk sıraya yazabiliriz. Çünkü
İstanbul, Ankara, İzmir, Bursa, Antalya müşterisi diğer illere göre çok daha
bilgili ve meraklıdır. Bu tabi ki bir genellemedir. Âmâ doğruluğu büyük verilere dayanan
verilerden beslenen bir genellemedir.
Satış Eğitiminde Müşterilerin Bilgi Kaynaklarının İrdelenmesi
Günümüzde müşterinin bilgi seviyesini besleyen en önemli araç internettir. BTK verilerine baktığımızda İnternet kullanım oranları belirttiğimiz illerde diğer illere göre oldukça yüksek. Bu illerdeki müşteriler daha çok araştırıyor, sorguluyor ve farklı deneyimlerden yararlanıyorlar. Bunları incelemeden satış eğitimi vermek veya bu illerle diğer illerde aynı satış eğitimi içeriği ile ekipleri eğitmek ne kadar doğru sonucu verir.
Siz Ankara ile Burdur da aynı içerikle satış eğitimini gerçekleştiriyorsunuz orada kesinlikle bir sorundan ve eksiklikten söz edilebilir. Ankara müşterisi daha çok merak ettiğine göre Ankara’daki bir satış temsilcisi çok daha donanımlı olmalıdır.
Youtube verileri STK’nın verilerini besliyor ve iyice somutlaştırıyor. Google verilerine göre youtube kullanıcılarının %63’ü bir şey satın almadan önce o ürün hakkında inceleme videolarını izliyor.
İstanbul, Ankara, İzmir, Bursa, Antalya ’da bulunan bir firma personeline satış eğitimi alacaksa bu konu üzerine düşünüp eğitim içeriğinde bu bölüme önemli bir yer verdirmelidir. Müşterilerimiz karşımıza çıkmadan önce şirket profilimizi, müşteri deneyimlerini, ürünlerin özelliklerini, ödeme ve teslimat koşullarını iyice araştırıyorlar. Rakiplerimizide bu başlıklarda inceleyip bizimle kıyaslama yapıyorlar. Biz sunumumuzu yaparken rakiplerimizle ilgili bilgi aktararak pazarlıkta avantajlı konuma geçmeye çalışıyorlar.
Zor Sorularla Başa Çıkabilme
Bizim ne kadar hazırlıklı ve donanımlı olduğumuz sonuca direk tesir ediyor. Satış eğitiminde müşterilerden gelen ve gelebilecek sorular üzerine aram çalışması yapılıp bir havuz oluşacak.
Oluşan bu havuzdaki sorular;
1.Sorgulayıcı Sorular
2.Yıkıcı Sorular
3.Yapan Sorular
olmak üzere 3 ana gruba ayrılmalı.
Her gruptaki soruları karşılayan bilgileri ve etkili cevap seçenekler tespit edildikten sonra satışçılar için çok öneli bir kitapçık elde edilmiş olacak. Bu kitapçık satış eğitimin en somut meyvelerinden biridir.
Bir şirketin satış eğitiminde beklentisi diğer eğitimlere göre daha yüksektir. Sonucu hemen hissetmek ister. Sonuç rakamlardır. Cirodur.
Bu sonucun ortaya çıkması için ince satış eğitiminde hem eğitim veren şirket hem de eğitim alan şirket olarak daha ince eleyip sık dokumak gerekir.
Anadolu’da Satış Eğitimi
İstanbul, Ankara, İzmir, Bursa, Antalya gibi şehirlerde satış eğitiminin farklılıkları üzerine konuştuk. Peki Kayseri, Gaziantep, Samsun, Erzurum ve diğer Anadolu illerinde gerçekleştirecek satış eğitimlerinin farklı yönleri olmaz mı?
Bu illerde müşteriler sorun yaşadıklarında satın alırken kiminle muattab olduysalar o kişinin sorunu çözmesini beklerler. Yani bu şehirlerde satış temsilcisi aynı zamanda diğer illere nazaran daha çok müşteri hizmetleri sorumlusu gibi çalışır.Bu illerde düzenlenecek satış eğitimin içerikte bu doğrultuda kurgulanmalıdır. Satış temsilcileri sorunlarla nasıl başa çıkması gerektiği konusunda da eğitilmelidir.
Profesyonel Dil
Anadolu’da görev yapan bir satış temsilcisi İstanbul jargonu ile konuşma konusunda ısrarcı olursa sonuç kimi zaman hüsran olacaktır. Çünkü Anadolu müşterisinin bir kısmı karşısında oğlu, kızı,amcası veya köylüsü varmış gibi konuşmak ister.
Satışçının bir taraftan seviyeyi koruyarak diğer taraftan bu dile ayak uydurmayı bilmesi gerekir. İşte bu konuda satış eğitiminde irdelenmelidir. Basit gibi görünen bu konuda konuşma kalıpları üzerinden egzersiz yapıldığında hiçte o kadar basit olmadığı görünür.Role play uygulamaları ve geri bildirimler neticesinde istenilen değişimler sağlanır.
Satış eğitiminde hedef kitle analizini, satış eğitiminde dikkat edilmesi gereken konularla birlikte inceledik.Deneyimlerimiz doğrultusunda paylaştığımız bilgiler sizlerede fayda sağlayacaktır.
Satış ,satış eğitimi ve müşterilerle ilgili konuları yeni yazılarımızda daha detaylı incelemeye devam edeceğiz.Sağlıcakla kalın…Soru ve talepleriniz olursa lütfen bizimle iletişime geçin.